Chatbots alegres não melhoram necessariamente o atendimento ao cliente – ScienceDaily

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Imagine enviar uma mensagem a um chatbot de inteligência artificial (IA) sobre um pacote perdido e receber a resposta de que ficaria “encantado” em ajudar. Depois que o bot cria o novo pedido, eles dizem que estão “feliz” em resolver o problema. Depois, você recebe uma pesquisa sobre sua interação, mas provavelmente a classificaria como positiva ou negativa?

Este cenário não está muito longe da realidade, pois os chatbots de IA já estão dominando o comércio online. Até 2025, 95% das empresas terão um chatbot de IA, de acordo com Resumo de finanças. A IA pode não ser senciente ainda, mas pode ser programada para expressar emoções.

Os seres humanos que exibem emoções positivas nas interações de atendimento ao cliente há muito são conhecidos por melhorar a experiência do cliente, mas os pesquisadores do Scheller College of Business do Instituto de Tecnologia da Geórgia queriam ver se isso também se aplicava à IA. Eles conduziram estudos experimentais para determinar se exibições emocionais positivas melhoraram o atendimento ao cliente e descobriram que a IA emotiva só é apreciada se o cliente espera, e pode não ser o melhor caminho para as empresas investirem.

“É comum acreditar e repetidamente demonstrado que funcionários humanos podem expressar emoções positivas para melhorar as avaliações de serviço dos clientes”, disse Han Zhang, o professor Steven A. Denning em tecnologia e gerenciamento. “Nossas descobertas sugerem que a probabilidade de a expressão de emoção positiva da IA ​​beneficiar ou prejudicar as avaliações do serviço depende do tipo de relacionamento que os clientes esperam do agente de serviço”.

Os pesquisadores apresentaram suas descobertas no artigo “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?”, em Pesquisa de Sistemas de Informação em dezembro.

Estudando a emoção da IA

Os pesquisadores conduziram três estudos para expandir a compreensão da IA ​​emocional nas transações de atendimento ao cliente. Embora tenham mudado os participantes e o cenário em cada estudo, os chatbots de IA imbuídos de emoção usaram adjetivos emocionais positivos, como animado, encantado, feliz ou contente. Eles também implantaram mais pontos de exclamação.

O primeiro estudo se concentrou em saber se os clientes respondiam mais favoravelmente à emoção positiva se soubessem que o agente do cliente era um bot ou uma pessoa. Os participantes foram informados de que estavam procurando ajuda para um item que faltava em um pedido de varejo. Os 155 participantes foram distribuídos aleatoriamente em quatro cenários diferentes: agentes humanos com emoção neutra, agentes humanos com emoção positiva, bots com emoção neutra e bots com emoção positiva. Em seguida, eles perguntaram aos participantes sobre a qualidade do serviço e a satisfação geral. Os resultados indicaram que a emoção positiva foi mais benéfica quando os agentes humanos a exibiram, mas não teve efeito quando os bots a exibiram.

O segundo estudo examinou se as expectativas pessoais dos clientes determinavam sua reação ao bot. Nesse cenário, os 88 participantes imaginaram devolver um livro e foram aleatoriamente designados para bots de emoções positivas ou neutras. Depois de conversar com o bot, eles foram solicitados a avaliar se eram orientados para a comunidade (social) ou para a troca (transação) em uma escala. Se o participante fosse focado na comunidade, era mais provável que apreciasse o bot emocional positivo, mas se esperasse que a troca fosse meramente transacional, o bot emocionalmente positivo piorou sua experiência.

“Nosso trabalho permite que as empresas entendam as expectativas dos clientes expostos a serviços fornecidos por IA antes de equipá-los aleatoriamente com recursos de expressão de emoções”, disse Zhang.

O estudo final explorou por que a emoção positiva de um bot influencia as emoções do cliente, seguindo 177 estudantes de graduação designados aleatoriamente para bots emotivos ou não emotivos. Os resultados explicaram por que os bots positivos têm menos efeito do que o previsto. Como os clientes não esperam que as máquinas tenham emoções, eles podem reagir negativamente à emoção em um bot.

Os resultados dos estudos mostram que o uso de emoções positivas em chatbots é um desafio porque as empresas não conhecem os preconceitos e expectativas de um cliente durante a interação. Um chatbot feliz pode levar a um cliente insatisfeito.

“Nossas descobertas sugerem que o efeito positivo de expressar emoções positivas nas avaliações de serviço pode não se materializar quando a fonte da emoção não é humana”, disse Zhang. “Os profissionais devem ser cautelosos com as promessas de equipar agentes de IA com recursos de expressão de emoções”.



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